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Connaître sa clientèle pour mieux la servir

29 juillet 2020

Vente et service à la clientèle

Malgré ce que peut dire le proverbe, ce qui est bon pour pitou n’est pas nécessairement bon pour minou… En effet, vos produits ou vos services ne peuvent pas répondre aux besoins de tout le monde. Identifier votre public cible vous permettra de mieux déterminer ses besoins, de lui offrir un service à la hauteur de ses attentes, et donc de lui offrir une expérience qui saura le satisfaire.

Il est pertinent de recueillir certaines des informations suivantes sur vos clients et clientes :

ÂgeMoyen(s) de transport
SexeLieu de résidence
OrigineType d’habitation
ReligionType d’emploi
Langue(s) parlée(s)Loisirs
Type de ménageRevenu
Niveau de scolaritéEtc.

En recueillant ces informations, vous êtes en mesure d’établir une segmentation de votre clientèle afin de mieux répondre à ses besoins. Ne cherchez pas à faire plaisir à tout le monde : adaptez-vous à votre public cible, et il viendra à vous.

Pour vous aider, vous pouvez également consulter nos outils pour identifier le style de vie de sa clientèle, connaître les habitudes de consommation de sa clientèle et recueillir les critères sociodémographiques et socioéconomiques de sa clientèle.

Identifier les besoins votre public cible

Les produits ou les services que vous proposez à votre clientèle sont au cœur des activités de votre entreprise. Ainsi, une fois que vous la connaissez bien, vous pouvez chercher à lui offrir le meilleur de votre entreprise, de vos produits et de vos services. En fait, posez-vous les questions suivantes :

  • Est-ce que les produits que je propose répondent aux besoins de ma clientèle?
  • Quelles sont les caractéristiques ou les particularités de vos produits qui répondent à un besoin? 
Tentez de découvrir ce que votre clientèle recherche quand elle consomme vos produits. Vous pourrez ensuite lui proposer des bénéfices inhérents à ce que vous lui offrez. 

Par exemple, un marchand de pneus peut mettre de l’avant l’aspect sécuritaire lorsqu’il propose des pneus d’hiver, tout comme un traiteur peut miser sur l’aspect « comme à la maison » de ses plats pour déculpabiliser les parents qui n’ont pas le temps de préparer un repas pour leurs enfants.

Mais comment faire? En fait, il existe plusieurs moyens pour apprendre à connaître ses clients et clientes. En voici trois principaux :

1. Écouter, parler et observer

  • Formez vos employé(s) à l’écoute efficace, à la gestion de l’expérience client;
  • Observez leur comportement d’achat dans votre commerce, leur façon de se déplacer dans les rangées.

2. Interroger lors d’un entretien ou par sondage

Il y a plusieurs manières de fonctionner dans ces cas :

  • en personne;
  • par téléphone;
  • par la poste;
  • en envoyant un courriel;
  • avec une carte de satisfaction;
  • avec un livre d’or;
  • selon un système efficace de gestion et de traitement des plaintes;
  • en les réunissant dans un groupe de discussion pour recueillir leurs commentaires et suggestions.

3. Discuter avec vos fournisseurs, les commerces voisins, vos concurrents et consulter des études

Pour ce faire, misez sur les acteurs suivants :