Infolettre du vendredi 1er mai 2020
Bon vendredi matin,
Il y a 50 jours aujourd’hui, nous écrivions une première infolettre sur la COVID-19. Nous ne pensions pas à cette époque que nous aurions autant de choses à dire pendant si longtemps! Mais vous êtes présent, chaque matin, à communiquer avec nous, à nous alimenter. Au risque de se répéter, merci encore pour votre fidélité. Pour ceux qui se joignent à nous depuis peu, sachez que vous avez de la lecture pour la fin de semaine si vous désirez prendre connaissance de nos infolettres depuis le 13 mars dernier sur notre page COVID-19 et votre commerce.
Lors de notre infolettre du 29 avril dernier, nous vous présentions les 5 étapes pour préparer sa réouverture. Ce matin, nous vous revenons tel que promis sur les mesures sanitaires. Nous avons lu l’ensemble de la trousse d’outils de la CNESST, les différentes annexes et affiches, l’ensemble des documents et recommandations de l’Institut National de Santé Publique du Québec (INSPQ), et avons assisté au webinaire Comment opérer un commerce en mode de distanciation sociale et de règles sanitaires organisé par le Conseil Québécois du Commerce de détail (CQCD) et Détail Québec. Nous sommes prêts!
Allez sur le web et prenez connaissance des documents. Vous pouvez aussi consulter nos infolettres du 24 mars, 25 mars, 10 avril, 16 avril et 23 avril où nous traitions de ce sujet. Ce qui va suivre comme information est en complément à ce que l’on retrouve sur le web depuis 48 heures ou elle est présentée d’une façon différente pour une compréhension complémentaire.
MESURES SANITAIRES : QUELLES SONT VOS OBLIGATIONS?
DEUX PRINCIPALES OBLIGATIONS DE VOS EMPLOYÉS : Premièrement, se présenter au travail en respectant le protocole que vous aurez mis en place, et deuxièmement, vous informer rapidement s’ils manifestent des symptômes ou s’ils sont en contact avec une personne atteinte.
DEUX PRINCIPALES OBLIGATIONS POUR VOUS EN TANT QUE GESTIONNAIRE/PROPRIÉTAIRE : Premièrement, prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger la santé et assurer l’intégrité physique des employés, et deuxièmement, prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger la santé et assurer la sécurité et l’intégrité physique de vos clients.
Une fois que cela est dit… tout le reste ne sont que des RECOMMANDATIONS!!!
Si un employé croit que vous contrevenez à la première obligation et refuse de travailler, il pourrait appeler un inspecteur de la CNESST et vous devrez prouver que vous avez fait ce qu’il fallait. Si un client croit que vous contrevenez à la deuxième obligation, il pourrait parler en mal de vous sur les médias sociaux et pourrait même faire une plainte. Les modalités à ce niveau restent à venir…
QUELLES SONT LES PRINCIPALES RECOMMANDATIONS
Dans tout ce que vous lirez ou avez déjà lu sur les mesures sanitaires, nous pouvons résumer les principales recommandations en 10 grands principes :
- Favoriser des mesures d’aménagement du travail (télétravail, revoir les horaires, réduire le personnel, etc.)
- Former et informer les employés sur vos mesures mises en place – avoir un protocole écrit
- Isoler et retourner chez eux les employés présentant des symptômes (avoir un questionnaire à l’arrivée des employés serait une bonne chose) et agir promptement auprès des clients et employés au besoin
- Faire la promotion de l’hygiène des mains et s’assurer de fournir le matériel nécessaire (eau, savon, essuie-mains, etc. autant pour les employés que les clients)
- Faire la promotion de l’étiquette respiratoire (par exemple quoi faire lors de la toux, une politique claire pour le port du masque, etc.)
- Assurer la salubrité de l’environnement en particulier les toilettes, salle à manger, réception de la marchandise, entrée du magasin, etc.
- Favoriser les mesures de distanciation sociale lorsque possible
- Éliminer les files de personnes rapprochées (mettre des X sur le plancher, limiter le nombre de clients à l’entrée, etc.)
- Informer les clients de vos mesures par des affiches claires et les informer qu’ils ne sont pas admis dans votre magasin s’ils possèdent des symptômes par respect pour vos employés
- Apporter une aide aux employés en cas d’anxiété excessive, détresse, etc.
Toutes ces recommandations sont actuellement sur la base de la bonne foi des entreprises. Le gouvernement possède deux options : soit il laissera l’autonomie aux entreprises de trouver les moyens d’appliquer ces principes ou soit il apportera des ajustements à ses outils pour donner des directives plus strictes. En observant comment nous avons vécu l’expérience client dans les services essentiels en début de crise versus maintenant, pariez davantage sur la première option.
LES PRATIQUES INTÉRESSANTES
L’important n’est pas d’inonder vos employés de 50 documents, mais bien de résumer en 2 à 5 pages vos politiques d’entreprise en UN PROTOCOLE DE SÉCURITÉ. Pour le reste, mettez des affiches à la vue des employés et de vos clients. Vous pouvez d’ailleurs en trouver partout sur le web.
À la suite de nos discussions et rencontres de groupe avec quelques membres des SDC et à la participation au webinaire du CQCD et Détail Québec par notre collègue Myriam, vous devez considérer que les règles présentées par la CNESST ne couvrent pas tous les aspects des entreprises, particulièrement dans les commerces de détail. Et c’est correct car votre créativité comme gestionnaire et votre proximité du terrain et des clients valent davantage que toutes les mesures qui sont réfléchies par des employés de bureau!
Il faut donc que vous soyez créatif dans certaines de vos pratiques. Voici quelques idées partagées par des commerçants et spécialistes en services sanitaires. Comptez sur Détail Formation pour vous revenir au cours des prochaines semaines avec d’autres excellentes pratiques.
L’EXTÉRIEUR DU MAGASIN
- Limitez le nombre de clients qui peuvent entrer. Combien de clients peuvent entrer en même temps et magasiner en étant à une distance de 2 mètres l’un de l’autre? N’oubliez pas de considérer aussi la présence de vos employés sur le plancher. Selon la capacité maximale en temps normal de chacun des bâtiments, la règle en vigueur est autour de 40 à 50 % de la capacité. Mais dans un local de 1 000 pieds carrés, ça ne prend pas beaucoup de clients pour enfreindre le 2 mètres. Au Manitoba, ils ont établi à une personne par 10 mètres carré.
- Placez une affiche sur votre porte d’entrée sur vos mesures d’hygiène et expliquant le nombre maximal de clients pouvant être admis.
- Au besoin, faites poser une barrure automatique à votre porte d’entrée comme dans les bijouteries.
- Gérez votre file d’attente en ajoutant des repères au sol (bandes de ruban adhésif de couleur, cônes, cordons, etc.).
- Animez votre vitrine pour faire patienter vos clients dehors par beau temps.
L’ENTRÉE DU MAGASIN
- Installez un poste d’accueil, un genre de « point de contrôle ». Celui-ci peut être fait par un employé qui contrôle la circulation (magasin à plus grande surface) ou pour les petits commerces, une table avec des produits désinfectants est aussi intéressante comme mesure.
- Installez une affiche informative à ce poste d’accueil faisant un rappel des mesures sanitaires. Profitez de l’occasion pour expliquer vos mesures pour les clients de 60 ans et plus (achat en ligne et par téléphone, commande à l’auto, etc.).
- Nettoyez et désinfectez les paniers au fur et à mesure qu’ils sont utilisés.
LE PLANCHER DU MAGASIN
- Gérez la circulation en établissant un sens pour circuler pour éviter que les clients se croisent. Au besoin, replacez vos étalages pour faire un circuit dirigé et ajoutez des repères au sol au besoin (genre des pieds au sol).
- Ajoutez des affiches sur les tablettes demandant aux clients d’éviter de toucher inutilement les produits.
- Ajoutez des affiches qui rappellent la distance de 2 mètres.
LE SERVICE AUX CLIENTS
- Offrez des masques à vos employés. Même si le gouvernement ne rend pas le port du masque obligatoire pour l’instant, rien ne vous empêche de le rendre obligatoire pour vos employés. Certaines entreprises réfléchissent maintenant au port du masque obligatoire pour les employés ET même pour leurs clients (ex. : Costco).
- Ajoutez des repères au sol pour les clients qui vont être en file d’attente d’une cabine d’essayage ou pour entrer dans un département.
- Nettoyez régulièrement les surfaces touchées par les clients (banc, crochets, fauteuils, poignées, etc.).
- Fermez des sections au besoin si vous n’avez pas assez de personnel pour servir tous les clients pour tous vos produits.
- Placez certains produits en « quarantaine » de 24 à 48 heures selon les produits qui ont été touchés ou essayés. Dites-vous qu’un client pourrait être réticent à acheter ou à tester vos produits si vous ne lui assurez pas que le produit est presque sans risque. Certains commerçants actuellement passent leurs vêtements à la vapeur avant de les replacer sur les tablettes.
LE COMPTOIR-CAISSE
- Encore une fois, ajoutez des repères au sol pour les clients qui vont être en file d’attente.
- Installez une barrière physique au besoin. Cette mesure est utile SEULEMENT si le client reste quelques instants à la caisse et si l’employé ne quitte pas son poste de travail à la caisse. Un commis sur le plancher qui ferait aussi la caisse n’a pas besoin d’avoir une barrière physique de type plexiglass !!
- Nettoyez les surfaces, surtout le terminal de paiement entre chaque client et lavez-vous les mains. Faites attendre le prochain client pour payer tant que ces deux mesures ne sont pas réalisées, vous démontrez ainsi une rigueur.
- Pour certains magasins, demandez aux clients de scanner ou d’emballer eux-mêmes les produits achetés.
- Proposez d’envoyer la facture par courriel.
L’ENTREPÔT / RÉCEPTION / SALLE À MANGER
- Prévoyez des affiches pour vos fournisseurs de passer UNIQUEMENT par la porte arrière si possible et rappelez-leur vos mesures les concernant.
- Nettoyez avec un chiffon toutes les boîtes reçues à la réception avant leur manipulation. Portez des gants au besoin.
- Prévoyez des cédules de maintenance rigoureuses avec horaire et signatures de vos employés pour la salle à manger, toilettes, casiers, autres endroits régulièrement fréquentés par les employés (ex. : entrepôt, aires communes). Il s’agit d’endroits très propices à la transmission du virus.
LES RETOURS
- Limitez les retours ou les interdire au besoin. Permettez une plus longue période de vos délais habituels et laissez la marchandise 24 à 72 heures en quarantaine.
LA LIVRAISON
- Nettoyez fréquemment le véhicule si plusieurs livreurs peuvent l’utiliser et assurez-vous qu’il soit suffisamment équipé de produits désinfectants.
- Sonnez, attendez un signe de présence, déposez le colis et éloignez-vous.
- Vous pouvez aussi téléphoner le client avant votre arrivée.
- Favorisez les livraisons avec paiement préautorisé.
Nous espérons que ces informations vous seront utiles pour préparer votre PROTOCOLE tel que nous vous l’avons suggéré lors de notre infolettre du 21 avril dernier. Si vous avez besoin d’acheter du matériel, pensez d’abord localement et au besoin, consultez notre tableau de ressources.
SALAIRE MINIMUM
N’oubliez pas que le salaire minimum augmente aujourd’hui de 0,60 $ à 13,10 $ et pour les salariés à pourboires de 0,40 $ à 10,45 $.
TERMINER LA SEMAINE SUR UNE NOTE POSITIVE
Fidèle à notre habitude, nous aimons terminer la semaine sur une note plus légère. Après le carnaval virtuel de la semaine dernière, ce vendredi nous vous proposons une suggestion du Conseil d’économie sociale de l’île de Montréal. Allez jeter un coup d’œil à GlobalGoodness, une plateforme qui met en valeur les actions de ceux qui veulent changer le monde. C’est original et axé sur l’engagement social… une belle vitrine positive!
Nous vous retrouvons lundi matin pour d’autres informations. Bonne fin de semaine!
Pour plus d’informations, consultez notre page web COVID-19 et votre commerce.